wer immer eine service hotline benötigt, wird entnervt zum hörer greifen und hoffen, dass es diesmal, ja diesmal endlich klappen möge. man/frau hat eine frage und bekommt eine zufriedenstellende und vor allem richtige antwort. die leitung ist nicht ewig besetzt. der kunde ist könig. so richtig zum wohlfühlen, eingelöstes service-versprechen für das geld das ja ohnehin schon bezahlt wurde. es lebe die (un-)freie marktwirtschaft!
so weit die wunschfantasie, jetzt zur realität.
ausgangssituation: umstieg OS 9 auf OSX.4.1 (oh ja, tiger!!!), beides soll über adsl und aon speed an die telekom austria gekoppelt werden. wer dies etwa bei france telecom tun möchte, bekommt auf der entsprechenden website des unternehmens einen gratiskurs für stolze mac-besitzer/innen mitgeliefert. das gibt zutrauen in die leistungen des providers, auch wenn die französischkenntnisse mager sein sollten. was france telecom kann, vermag telekom austria nicht: denn selbst im informationsfolder des unternehmens ist als systemvoraussetzung so etwas wie apple nicht existent.
sauseschritt weiss, für OS 9 hat/man frau den tunnelbuilder benötigt, ein kleines software - paket und dann gings relativ einfach. oh nein, es war eine fachzeitschrift, die damals weitergeholfen hat, nicht etwa das service von telekom austria. doch die software gibt´s im netz nicht mehr, sie ist schlicht und einfach zunächst unauffindbar. sauseschritt braucht rat:

1. anruf bei det telekom service line: ein freundlicher herr mit bundesdeutschem akzent klärt mich etwas genervt auf: vergessen sie tunnelbuilder, ich zeigs ihnen, wie es geht, wenn es sein muß übers telefon. der mann scheint sich auszukennen. nur, funktionieren tut es nicht, so klar seine anweisungen auch sind. "ich seh sie am bildschirm, sie haben verbindung ...", ruft er nach einigem werkeln erleichtert. das mag für ihn tröstlich sein, allein, auf sauseschritts bildschirm tut sich nichts, rein gar nichts. die stimme meines beraters wirkt nun leicht weinerlich, ich bedaure, dass sauseschritts unvermögen ihn narzistisch so tief kränken kann: "aber ich seh sie doch ...". sauseschritt will das bröckelnde selbstverständnis des herren ein wenig entlasten und kündigt an, den vorgang zu wiederholen, (langsamer diesmal, frei von den aufpeitschenden einflüsterungen eines zunehmend verstörter werdenden netzwerkgottes). ich werde ihn wieder anrufen, wenn es wieder nicht klappen sollte.

2. anruf bei der service hotline, nach etwa 15 erfolglosen minuten einsamen werkelns. ich will meinen berater wieder sprechen, den herren mit dem deutschen akzent, der sauseschritts probleme kennt und sich nun wohl ein wenig innerlich aufrichten durfte. ein forscher junger mann, unfreundlich, extrem gehetzt und ungeduldig, schwingt sich zu meinem vormund auf. so jung ist seine stimme, er aber schon voll eingestimmt in die haltung des "da könnte ja jede/r kommen". bei mac os X.4.1 benötige man selbstverständlich noch den tunnelbuilder (stimmlage: überheblich, höhnisch), "schreiben sie mit, ich geb ihnen einen link". der mann mischt englisch und deutsch, was das mitschreiben bei graphemen wie I oder E nicht gerade einfach macht. der download url ist elendslang. spannung kommt auf, ich werde vom unsicheren kunden zum verstörten psychiatrischen fall: "wiederholen sie, nein, da haben sie wieder einen fehler gemacht, ich hab doch gesagt ...", schreit mich der servicemann an. ich weise energisch auf meinen kundenstatus hin, was seine unhöflichkeiten nur noch steigert. sauseschritt bemerkt daraufhin, dass "tiger" die derzeit neueste version des mac betriebssystems sei, mein betreuer meint hingegen herablassend, da gebe es noch viel, viel jüngere versionen. der mann kennt sich schlicht und einfach NICHT aus, denkt sauseschritt und wird laut. sehr laut, eigentlich und sehr autoritär. die stimmung kippt, wie jeder autoritäre charakter wird jener immer unterwürfiger je mehr sauseschritt oberwasser bekommt. burschikose annäherungsversuche folgen: "man kann ja die software auch kaufen, aber laden sie sie einfach jeden monat runter, ich seh nicht ein, dass man geld dafür ausgeben soll." sauseschritt kapituliert, bekommt vor dem auflegen noch einen schreikampf und beschließt, es für heute mit dem service der telekom bewenden zu lassen. ach ja, qualitätssicherung im servicebetrieb, will sauseschritt durch den kopf schießen. warum man auch mit einem mac bei aon speed landen möchte. zu blöd!
p.s. sauseschritt freut sich schon auf france telecom!